2020年3月30日，湖南省郴州市永興縣境內發生了一起旅客列車脫軌事故。多家媒體報道，事故發生前，有人發現險情并立即報警，但仍未來得及阻止奔向災難的列車，一時間，應急通信不暢的問題引發了輿論熱議。

2020年3月30日11時40分，京廣線馬田墟至棲鳳渡站下行區間，因線路塌方發生的T179次（濟南至廣州）列車脫軌側翻事故，造成4名旅客重傷、118名旅客輕傷；1名鐵路乘警不幸殉職，5名鐵路工作人員輕傷。

日前，事故調查組公布的調查報告指出，由于瞭望條件差，列車司機距離事發地230米發現前方橋上有人揮動衣服，并看到有滑塌體侵入線路，緊急制動停車不及，8秒鐘后列車與滑塌體相撞。

距離滑塌體侵入點僅200多米才能夠發現故障點，以109千米時速行駛的列車，由于巨大的慣性是根本無法在這樣短的距離制動停車的。因此，為了留給司機額定的800米剎車距離，避免事故的發生，司機獲取遇險停車信號的時間應該至少提前5分鐘以上。

司機獲取遇險停車信號的方式通常包括線路信號燈、站車聯系電話和志愿報警者迎前揮舞的衣物等。考慮到由于列車速度快，志愿報警者用實物攔車難度過大，因此，研究如何采用現代電訊方式實現第一時間應急信息傳遞十分重要。

在應急管理的研究中，可把突發事件的應急處理劃分為事件爆發前、升級前、進行中和事件善后4個階段（見圖1）。其中，危險源從顯露到觸發導致事件發生的時間，稱為一級緊急觸發時間。雖然危險不同時間長短不一，但是一般最多以分鐘計量，這就給我們提出一個重要的要求，必須高度重視應急信息第一時間溝通效率問題。

圖1 突發事件的各個階段時間量級圖

應急信息第一時間溝通是全部應急救援中至關重要的環節，直接影響應急活動的效果和效率。實際工作中能否按要求做到高效準確，存在以下3個方面的挑戰。

應急信息溝通流程問題

對于職業安全中的危險征兆，從發現到傳遞有一套相對成熟的流程規定。而公共安全中的危險征兆，很多是非專業人員發現的，他們采取的方式一般是撥打110報警，報警中心將警情信息傳遞到行業部門，再層層下達。如果時間冗余度過小，必然導致危機處理不及時而引發事故。

應急信息溝通組織問題

正式的應急信息溝通，一般按照應急預案或規章制度進行響應，如果預案缺乏機動性，就會造成處理突發事件的針對性不足，進而影響對事故現場變化的把控能力。非正式的應急信息溝通，一般指隨機反應的溝通，當事人由于缺乏相應的準備和訓練，會導致信息傳遞不準確，甚至誤解誤報。

應急信息溝通文化問題

在應急信息溝通中經常存在不同行業背景人員之間的信息傳遞，由于不同的思維方式、語言習慣等因素，給交流帶來潛在的溝通文化障礙，甚至形成誤解。

要保證應急信息第一時間的順暢溝通，跨部門的應急信息溝通平臺建設勢在必行。

應急信息溝通平臺的建設，需要以大數據輔助決策系統為基礎，實現應急管理、公安、交通、自然資源等部門的應急信息高度共建共享和集中統一領導，具備實時訪問相關部門基礎信息的權限。相關部門應做好各自領域的應急預案、法規標準、案例信息等數據的維護。

應急信息溝通平臺可隨時監測和識別110報警、現場視頻監控、重點部位傳感器信號等應急信息。通過已建立的大數據分析層，快速識別、鎖定應急信息中的關鍵要素（如帶有“鐵路”“燃氣泄漏”等關鍵詞的音頻信號），并彈出“一鍵式”溝通窗口，根據要素信息提供對口部門選擇界面，建立應急信息到對口部門的“一鍵式”溝通，避免因跨部門溝通造成的時間延誤。

同時，平臺對應急信息的緊急程度、危害程度等作出評估，在緊急情況下，能快速提供應急處置主體的溝通方式或直接向應急處置主體下達預警信息，實現緊急情況下應急信息的精準、高效傳遞。“一鍵式”應急信息溝通平臺構架如圖2所示。

圖2 “一鍵式”應急信息溝通平臺架構圖

應急信息溝通平臺是跨部門全天候工作的，要做到信息傳遞高效，信息內容精準，必須要有充分的溝通組織保障、溝通文化保障和溝通技術保障。

溝通組織保障

跨組織的溝通模式需要在政府的主導下，把相關部門安全納入地方安全整體管理，形成相關部門與公安、地方之間的協調聯動、多方參與的公共安全協同防范體系和應急響應機制，構建專群結合的綜合治理模式，建立健全信息快速聯通和快速反應機制。

相關應急信息需求的單位負責提出建立模式的需求和建議，各有關單位協同對參與人員進行公共安全防范、突發事件應對安全知識宣傳，應急演練等方面的培訓和相關的日常管理工作，引導公眾增強安全意識、防護能力、逃生自救互救能力以及維護公共秩序等綜合能力。

溝通文化保障

應急信息溝通文化需要從組織和個人兩個層面進行建設。組織之間的應急信息溝通文化要通過打破物理空間、部門空間的分割壁壘，強調提高溝通效率，建立信任紐帶，提升多方協作的效率，形成區塊一盤棋的格局，加強組織之間的信息共享和溝通交流，開展聯合應急溝通演練。

個人應急信息溝通文化要通過開展全員應急教育培訓、應急宣傳、組織民眾參加應急演練等方式建立強化。應大力倡導地方人員加入各種“志愿者”隊伍，并定期對“志愿者”進行相關的技能培訓，普及相關應急知識和信息溝通方法，提升安全管理能力和引導他人的安全能力，以及突發事件下的自我保護和應急救援能力。政府可以適當對志愿者給予一些激勵措施。

溝通技術保障

隨著信息技術的不斷發展，大數據、云計算等新技術為應急信息的精準和高效傳遞提供了技術支撐。

基于大數據技術的應急信息溝通平臺,是在傳統應急指揮平臺的基礎上,引入大數據技術，對應急信息進行綜合分析，判斷緊急程度，建立與應急處置主體（如車站調度或列車司機等）的直接溝通渠道，實現緊急情況下應急指揮平臺與應急處置主體的垂直溝通。平臺運行技術支持原理如圖3。

圖3 基于大數據技術的應急信息溝通平臺原理圖

時間就是安全，信息就是生命。建設應急信息第一時間溝通平臺，是應急活動中重要的關鍵環節，只有從溝通組織、溝通文化和溝通技術多方面加強保障，才能夠使平臺高效運行，從根本上提高應急管理效能，盡最大可能避免緊急情況升級為危機，減少生命財產的損失。