主頁（http://www.by236.com）：上海電信三管齊下服務“智慧城市”建設   春到申城，百姓沐浴著智慧城市的溫暖陽光。我們身邊遍布著滿園花開的智慧應用，感受越來越便捷、貼心的智慧生活和周到服務。 作為申城智慧城市建設的主力軍，中國電信上海公司三管齊下，聚焦服務能力創新、體制機制創新、智慧應用創新,以滿意度提升為引領，客戶感知為導向，持續深化服務領先戰略，以服務創新助力企業規模發展。 （一）服務能力創新 涌現眾多明星 今天，中國電信賦予服務以新的內涵，憑借創新的管理體制和標準化的服務流程，滿足用戶的整體需求，不僅通過服務創新實現了價值創新，更涌現出一批以“用心服務 用戶至上”為宗旨的服務明星。 多媒體窗口開創“藍海” “發現電信服務有什么問題，別打10000號了，直接@中國電信上海客服吧。”一次寬帶報修的經歷，讓市民葉小姐對上海電信的官方微博信任有加。去年10月的一天，家里寬帶有些問題，她順手便將此情況@給了“中國電信上海客服”。沒想到，不到十分鐘，便有人回復，詢問具體情況。很快師傅預約上門，檢查線路，這次報修讓她體驗到了意想不到的服務速度。 作為一項新興事物，上海電信的官方客服微博發展迅猛，粉絲數近40萬，發博5000多條。該微博實施7×24小時在線值守，提供咨詢實時回復、繳費辦理等功能一鍵轉接等服務。 如果說微博強調的是電信與客戶之間的實時互動， “10000號知道”則徹底敞開胸懷，將電信所有產品明明白白擺在用戶面前。上海電信“10000知道”包含套餐、終端、產品、服務信息、常見問題、最新消息共6大版塊。除此之外，所有WiFi場點信息、電信營業廳的地址和電話，所有套餐都能查到。其中“10000知道•愛問”板塊，更是要打造一個集網友互動和權威解答于一身的電信版“百度知道”。 官方微博、“10000號知道”、QQ客服、掌上營業廳……隨著一系列創新服務模式陸續上線，上海電信的多媒體窗口正打開“藍海”，為市民提供更加真誠和便捷的服務。 24小時營業廳溫暖深夜 2012年的12月14日零點，漕溪北路電信營業廳，依舊是人聲鼎沸。iPhone 5的發售讓這個寒冷的冬夜暖意十足，24小時全年無休的營業時間，讓“果粉”們在第一時間拿到了心愛的手機。 漕溪北路24小時電信營業廳于同年2月1日正式開張，這是上海電信推出的第一家24小時營業廳，是其踐行“為民服務創先爭優”活動的重大舉措。 24小時服務，解決了不少用戶的燃眉之急。一天深夜11點多鐘，一位用戶打10000號咨詢，，說自己是做生意的，晚上手機掉了，要馬上補卡。10000號告知漕溪北路有個24小時營業廳隨時可以辦理，用戶喜出望外，立即趕來，果然，沒花幾分鐘時間便補辦好了卡。作為公司的第一批五星級營業窗口，漕溪北路營業廳目前夜間服務主要提供停機、復機、補／換手機UIM卡等服務。如用戶欠費停機想想馬上復機，或者出國前忘記開通國際漫游等，這些服務都可以在24小時營業廳得到解決。 隨著電信業務對百姓生活領域影響的不斷拓展，如今，電信營業廳承擔的職能已從簡單的業務辦理轉為向所有客戶群提供咨詢、銷售、維系、業務宣傳和企業形象展示等全方位服務。張楊路營業廳、江蘇路營業廳也都被評為“五星營業廳”。在那里，用戶享受到的是“五星級”的現場環境和服務效率。 中國電信智能手機技術支持中心：高端手機的貼身管家 移動互聯網時代，運營商的角色也正在悄然發生著轉變，服務模式的轉型和深化成為運營商之戰的角力核心地帶。從2012年的iPhone 4S開始，上海電信構建了一個高水平、高服務質量的智能機技術支持中心，在世界運營商范圍內率先實現在全國中心和省客服中心“人工坐席在線無縫雙向互轉”服務模式。 以iPhone的服務為例，這里除了提供iPhone相關的技術支持服務，還能提供包括電信套餐、合約計劃、語音數據網絡使用幫助等服務；并且“全國中心”憑借強大的通訊網絡平臺，為用戶實現全國各地10000號的 “無縫人工轉接”服務。去年9月份，蘋果公司公布的數據顯示，中國電信iPhone用戶滿意度實現亞太領先，用戶滿意度為84%，在亞太地區41家運營商中名列前茅，跨入全球先進行列。 除了iPhone之外，三星NOTE2等其它品牌的高端智能機也被納入該部門的服務范疇。 用心服務只為“用戶滿意” 不再僅僅是華麗的柜臺服務，也不是單純的微笑服務，不管是創新的服務模式，還是完善“大服務”流程，最終目標只有一個——用戶滿意，而這個目標背后凝聚著無數電信員工的辛勤汗水。 一滴露珠可以折射太陽的光輝,一片綠葉可以顯示大地的生機，讓我們去找找這些普通一線員工身上的光芒吧。 “3G”輔導員手把手指導 在江蘇路營業廳里，一位被稱為“3G輔導員”的小伙子經常被用戶圍住。他精通各類手機業務，會對每位有咨詢需求的用戶給予全方位的輔導。這一全新的職位可以說是智能手機時代的特色，為的是幫助用戶熟悉各種增值應用。而對于用戶，尤其是那些不擅長手機操作的新手來說，“3G輔導員”的悉心指導無異于是打開移動互聯網大門的鑰匙。這一創新模式最近剛剛在韓國等移動通信產業發達地區流行開來，可以說上海的這一嘗試契合了國際潮流。 打112打出個老朋友 網運部客調中心公客售后室主任吳建萍，在112熱線受理中心默默工作了十多年。用戶都知道，遇到電信服務問題撥打10000號就行，殊不知，其中所有關于電信產品的故障報修、投訴，統統都轉接到112，200多名話務員每天要接聽2萬多個電話。，吳建萍說，“一個話務員一天要接聽幾百個電話，但對用戶來說，打一個電話都是是一個希望。” 有位用戶經常給112來電，和客服人員都熟了。一來二去，這位客戶竟然成了112的老朋友。他當上連鎖超市老板后，還特地請112的工作人員給超市員工上服務培訓課。而逢年過節，吳建萍總會自己動手做一張卡片寄給像他一樣的“老朋友”。 “服務沒有最好，只有更好” 松江電信局維護中心光電纜組吳明明是一名普通的線務員。光網裝維中的疑難雜癥就是數學中的謎題，吸引著他用全部心血去攻克。盡管過程中有艱辛有坎坷，但每每看到用戶滿意的笑容，是給他最大的褒獎。他的人生格言是：服務沒有最好，只有更好。 在光纖入戶時，明線問題是一個難點。要在平整漂亮的墻面上打洞，實在有點下不了手。吳明明和他的團隊研發出一種軟線槽，可以粘在墻面上，不用打孔，既美觀又大方，得到了許多用戶的好評。 (中國集群通信網 | 責任編輯：陳曉亮) |
