在很多情況下，客戶弄不清楚CRM與呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)系。容易把這兩個(gè)系統(tǒng)混為一談。認(rèn)為買(mǎi)呼叫中心就應(yīng)該有CRM。其實(shí)不然。

    CRM（客戶關(guān)系管理）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

        CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營(yíng)銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。CRM技術(shù)通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過(guò)去交往記錄、客戶愛(ài)好等信息，因此，可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。

        CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在建設(shè)呼叫中心時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮CRM。

        從結(jié)構(gòu)上來(lái)區(qū)分，呼叫中心屬于底層的“交換+中間件”，CRM屬于上層的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。CRM在呼叫中心里不是必須的，但很多呼叫中心都是搭配CRM系統(tǒng)一起來(lái)使用。

       還有部分企業(yè)是先有CRM，進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的管理，后來(lái)需要上呼叫中心。這個(gè)時(shí)候就不需要新采購(gòu)CRM，而只需要呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)之間做相應(yīng)的接口，使之能融為一體。一般呼叫中心都有標(biāo)準(zhǔn)化的第三方接口。